Ông Lê Ngọc Lâm, Phó Tổng Giám đốc phụ trách Ban điều hành BIDV
Theo ông Lê Ngọc Lâm, BIDV đang đẩy mạnh chuyển đổi số, đặt mục tiêu đến 2025 sẽ có 80% khách hàng tiếp cận và sử dụng các kênh số của ngân hàng.
Chuyển đổi số hoạt động ngân hàng sẽ mang lại cho khách hàng nhiều giá trị nâng cao trải nghiệm cho khách hàng; tăng cường chất lượng vận hành, năng lực phục vụ; tạo ra nhiều sản phẩm - dịch vụ tiện ích; tăng cường an toàn bảo mật và giảm thiểu chi phí... Bởi vậy các ngân hàng trong hệ thống đều đang nỗ lực chạy đua chuyển đổi số. Mới nhất, trong văn bản gửi tới các tổ chức tín dụng về đốc thúc nhiệm vụ 6 tháng cuối năm, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Lê Minh Hưng cũng đã yêu cầu các ngân hàng cần đẩy nhanh dịch vụ ngân hàng số và thanh toán không tiền mặt.
Trên thị trường các ngân hàng như VPBank, MB, OCB, Viet Capital Bank, Nam A Bank, TPBank, Vietcombank gần đây đều đã có các động thái cụ thể liên quan đến chuyển đổi số. Và mới nhất, ngày 12/8, BIDV đã phát động Chiến dịch chuyển đổi số nền khách hàng trên toàn hệ thống.
Ông Lê Ngọc Lâm, Phó Tổng Giám đốc phụ trách Ban điều hành BIDV cho biết, việc số hóa mạnh mẽ trong các lĩnh vực như: điện tử, viễn thông, truyền thông, bán lẻ, thương mại điện tử… với sự xuất hiện và phát triển thần tốc của hàng loạt các Công ty đã tận dụng được cơ hội số hóa như Google – Amazone - Facebook- Apple… và cùng với đó là sự suy thoái của rất nhiều công ty lớn do chậm chạp hoặc thất bại trong quá trình chuyển đổi số hóa như Kodak, Nokia, Yahoo, Motorola … là những chứng minh rõ nét nhất cho yêu cầu bắt buộc phải tiến hành chuyển đổi số trong hoạt động ngân hàng.
Trong giai đoạn hiện nay, ngành ngân hàng cũng luôn phải tìm cách thích ứng với sự thay đổi không ngừng của môi trường kinh doanh và chuyển đổi số cũng là xu thế tất yếu, là yêu cầu bắt buộc quyết định sự tồn tại và phát triển của bất kỳ tổ chức tín dụng nào chức nào. "Mỗi ngân hàng có chiến lược, tốc độ chuyển đổi số riêng tùy thuộc vào quan điểm, thế mạnh, năng lực tài chính,… Nhưng tựu chung lại, các ngân hàng đều phải thực hiện chuyển đổi số do 4 yếu tố.
Yếu tố thứ nhất là khách hàng: Hiện nay, các thiết bị di động có kết nối internet trở thành kênh giao dịch ưa thích của số đông khách hàng, khách hàng ngày càng sử dụng các phương tiện kỹ thuật số để chia sẻ thông tin cá nhân, mua sắm trực tuyến và thực hiện các dịch vụ tài chính nhiều hơn, vì vậy các nhu cầu hoặc ý kiến phản hồi của khách hàng trên kênh số ngày càng phổ biến. Sự thay đổi trong hành vi và nhu cầu của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải có chính sách linh hoạt và phản ứng nhanh chóng để giữ chân khách hàng.
Yếu tố thứ hai là đối thủ: bên cạnh các ngân hàng, sự xuất hiện của các Công ty công nghệ tài chính (Fintech) đang cạnh tranh trực tiếp và phân chia chuỗi giá trị với các ngân hàng truyền thống bằng cách tập trung vào từng dịch vụ tài chính đơn lẻ như: thanh toán, ngoại hối, cho vay, dịch vụ tư vấn tài chính,… Các đối thủ mới này rất linh hoạt, nhạy bén, có mô hình kinh doanh xác định rõ ràng, tận dụng thế mạnh về công nghệ của mình đã cung cấp các dịch vụ tài chính tương tự như ngân hàng nhưng mang lại trải nghiệp tốt hơn, tiện lợi, nhanh chóng và với chi phí thấp hơn.
Yếu tố thứ ba là chi phí: các ngân hàng truyền thống thường có bộ máy cồng kềnh với bộ phận hỗ tợ kinh doanh lên đến hàng ngàn hay hàng chục ngàn người, các quy trình đòi hỏi rất nhiều giấy tờ dẫn đến chi phí cao, tốn kém thời gian xử lý. Qua đo lường hiệu quả cho thấy chi phí thực hiện qua kênh số sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm tới 90% chi phí.
Yếu tố thứ tư là về tuân thủ: các quy định giám sát và tuân thủ đối với lĩnh vực ngân hàng rất phức tạp và được thay đổi liên tục nhằm phù hợp với quy định của pháp luật, thông lệ quốc tế, trong khi đó với quy mô tài sản, quy mô lao động và khối lượng giao dịch phát sinh tại BIDV hiện nay, nếu không thực hiện việc chuyển đổi số sẽ rất khó kiểm soát chặt chẽ, kịp thời việc tuân thủ.
Cũng theo ông Lê Ngọc Lâm, chuyển đổi số tại BIDV không chỉ giới hạn ở việc số hóa dữ liệu giao dịch mà thông qua đó phải tập trung nâng cao trải nghiệm của khách hàng. BIDV phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và cung cấp các trải nghiệm số ưu việt trong hành trình trải nghiệm. Khách hàng phải là trung tâm của mọi quyết định chuyển đổi số của ngân hàng.
Trong thời gian qua, việc triển khai ngân hàng số tại BIDV đã đạt được những kết quả tích cực như: Chuyển dịch mạnh mẽ các giao dịch sang kênh số góp phần đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Đến quý II/2020 Số lượng khách hàng số đạt 5,12 triệu khách hàng chiếm 42,4% nền khách hàng, số lượng giao dịch số đạt 88,3 triệu giao dịch, chiếm tỷ 50% tổng số lượng giao dịch; Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ mới để phát triển các sản phẩm dịch vụ số sáng tạo như thanh toán mã QR; siêu thị online trên ứng dụng mobile banking; Rút tiền ATM bằng điện thoại di động qua mã QR; ứng dụng vay mua nhà BIDV Home;….Ngoài ra ngân hàng còn đẩy mạnh hợp tác với các Công ty Fintech khi đã kết nối với 24 công ty fintech, 756 nhà cung cấp dịch vụ để cung cấp trên 1.500 dịch vụ thanh toán chi tiêu cho khách hàng
BIDV đang có nhiều tiềm năng để triển khai số hóa nền khách hàng với hơn 50% khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 35 tuổi trở xuống. Hiện ngân hàng cũng đã kết nối với hầu hết các công ty fintech, gần 1.000 nhà cung cấp dịch vụ để đưa ra thị trường hơn 1.600 dịch vụ thanh toán chi tiêu cho khách hàng... Với những lợi thế lớn về khách hàng và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin, cùng quyết tâm bứt phá để dẫn đầu trong hoạt động ngân hàng số, ngân hàng đặt mục tiêu đến năm 2025 sẽ có 80% lượng khách hàng tiếp cận và sử dụng các kênh số của BIDV. Ngân hàng đặt mục tiêu tới 2030 sẽ "Là định chế tài chính hàng đầu khu vực Đông Nam Á, có nền tảng số tốt nhất Việt Nam, phấn đấu thuộc nhóm 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á".
Để phục vụ cho các mục tiêu trên, hiện ngân hàng đã tập trung nguồn lực để đẩy nhanh chuyển đổi số trên các mặt hoạt động như: Xây dựng và phát triển đồng bộ các kênh phân phối hiện đại như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Web Chat, Facebook, Youtube…; Xây dựng đồng thời các kênh tự phục vụ (e-zone) tại phòng giao dịch; Chuyển đổi quy trình thủ công tại quầy lên quy trình tự động vận hành trên các kênh ngân hàng số đối với hoạt động chuyển khoản, thanh toán, trả nợ vay, gửi tiền online, quản lý và trả nợ thẻ tín dụng; Phối hợp triển khai một số sản phẩm sáng tạo như: Samsung Pay, QR Pay, Chat-bot trên ứng dụng Mobile banking, Swift GPI, rút tiền ATM trên điện thoại; Phát triển ứng dụng BIDV Home; ứng dụng Blockchain, công nghệ mới về Robotics và trí tuệ nhân tạo; Triển khai và xây dựng các mô hình khai thác dữ liệu lớn, dữ liệu phi cấu trúc, ứng dụng các mô hình phân tích để đánh giá giá trị vòng đời khách hàng, marketing, bán chéo sản phẩm đúng đối tượng khách hàng…
Để thực hiện thành công chiến lược chuyển đổi số như mục tiêu đã đề ra, theo ông Lê Ngọc Lâm, vấn đề không chỉ nằm ở công nghệ mà còn ở yếu tố con người, về tư duy và văn hóa. Để BIDV có văn hóa số và hoạt động số là ưu tiên hàng đầu đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng chiến lược cụ thể về nhân sự, trong đó phải lựa chọn được những nhân sự phù hợp.
Bên cạnh đó, chuyển đổi số không chỉ giới hạn ở việc số hóa dữ liệu giao dịch mà thông qua đó phải tập trung nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Hành trình trải nghiệm của khách hàng bao gồm tất cả các bước mà khách hàng xem xét trước khi đưa ra quyết định, trong đó BIDV phải xác định:
Thứ nhất, lấy khách hàng làm trung tâm, phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và cung cấp các trải nghiệm số ưu việt trong hành trình trải nghiệm. Khách hàng phải là trung tâm của mọi quyết định chuyển đổi số. Thứ hai, không thể chuyển đổi số nếu không có nền khách hàng sử dụng sản phẩm số. Lựa chọn chuyển đổi số nền khách hàng là điểm khởi đầu trong chiến lược số hoá là lựa chọn vô cùng thách thức, sức ép từ phía khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải đổi mới toàn diện từ sản phẩm, dịch vụ, quy trình tác nghiệp, hỗ trợ.
Thứ ba, để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm số thì BIDV phải có một hệ thống các sản phẩm ngân hàng số đem lại tiện ích và nhiều trải nghiệm cho khách hàng. Chính vì vậy, ngân hàng phải liên tục đưa ra các ý tưởng sáng tạo, đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng.
Thứ tư, tối ưu hóa quy trình thông suốt nhằm tiêu chuẩn và tối ưu hóa các quy trình, rút ngắn thời gian xử lý, giảm thiểu lãng phí nguồn lực. BIDV có thể tiến hành nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua nghiên cứu dữ liệu, lịch sử giao dịch, nhật ký tổng đài khách hàng để nhận biết điểm nào gây ra những trải nghiệm tiêu cực trong hành trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Người phụ trách Ban điều hành của BIDV cũng tự tin rằng, với quy mô 11 triệu khách hàng cá nhân và 321.000 khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng lớn nhất hệ thống hiện nay có lợi thế hệ thống dữ liệu khách hàng lớn hơn rất nhiều so với các ngân hàng khác cũng như các Công ty công nghệ tài chính trên thị trường. Chính vì vậy, việc khai thác hiệu quả nguồn dữ liệu này là rất quan trọng để BIDV chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo sự khác biệt và bứt phá mạnh mẽ.
"Có thể nói chuyển đổi số thực chất là cuộc cách mạng về nhận thức, về thể chế nhiều hơn là về công nghệ. Nhưng dù trên phương diện nào thì chuyển đổi số là xu hướng tất yếu mà các ngân hàng đã, đang và sẽ phải chạy đua để thực hiện. Giống như tiêu đề cuốn sách nổi tiếng - Thay đổi hay là chết – của tác giả Jason Jennings, nếu chúng ta không thay đổi thì sẽ thua trong cuộc chơi này. Thách thức luôn ở phía trước, nhưng nếu quyết tâm, kiên định theo đuổi chiến lược phát triển công nghệ số, bằng sự nỗ lực, chúng tôi sẽ đạt được mục tiêu đã đề ra" – ông Lâm tự tin nói.
